Уважаемый Владимир Михайлович!
Меня зовут Ирина, в компании «Интерс» я занимаю должность менеджера по работе с агентствами. С Вашего позволения, хотела бы внести некоторую ясность в Ваш рассказ.
Вы действительно забронировали тур за месяц до его начала, но специфика групповых поездок заключается в том, что необходимо ждать полного сбора группы, прежде чем заносить документы в консульство. Соответственно не зависимо от срока бронирования занос документов происходит за 10-14 дней до начала тура, а выдача – за день.
Информацию о том, что Ваша жена получила визу, а Ваш паспорт консульство задерживает для дополнительной проверки без объяснений, мы получили 15 августа вечером (начало тура 16 августа).
Данная информация была сразу же передана в турагентство города Краснодара, в котором Вы приобретали наш тур. Менеджер агентства перезвонила, дала мне Ваш телефон в Москве и очень просила связаться с Вами и вместе поискать выходы из создавшейся ситуации. В нашей компании есть отдельно отдел по работе с частными клиентами и отдел по работе с агентствами. Те, кто работает с агентствами, в том числе я, не имеем права общаться с частными клиентами агентства, которое забронировало у нас тур. Это происходит по ряду причин:
- мы заключаем договор с агентством, агентство в свою очередь с туристом, т.е. договорных отношений с туристом мы не имеем. Как и не имеем права давать туристу какие-либо указания, так как не располагаем информацией о пунктах договора между агентом и туристом
- агентство получает вознаграждение именно за то, что компания-оператор не затрачивает время на общение с частными туристами
Не смотря на это, войдя в Ваше положение, я Вам позвонила и объяснила ситуацию, предупредив, что согласно пункту договора 7.1 (между нами и агентством) в случае отказа от поездки менее чем за 4 дня до начала тура удержания с Вашей жены составят 100% от стоимости (это и есть понесенные нами фактические расходы). В договоре (опять же между нами и агентством) нет пункта, ссылаясь на который инвалид 2 группы может отказаться от поездки в случае не выдачи визы его компаньону. Тур не может быть заказан на двоих, т.к. место в гостинице, в автобусе, в поезде и т.п. не может быть заказано одно на двоих.
Письменное заявление от Вашей жены об отказе совершить поездку лично от Вас мы принять не имеем права, т.к. договор у нас с агентством и все изменения мы должны получать от агентства в письменном виде (согласно пункту договора 4.8). Именно поэтому и был произведен звонок в агентство г. Краснодара с просьбой выслать факсом отказ от тура, так как без этого документа мы не могли начать связываться с партнерами для аннуляции услуг, входящих в тур пакет. Был вечер пятницы, около 19 часов.
В офис нашей компании Вы пришли в начале восьмого вечера и беседовали с начальником отдела, которая оставила все свои дела и до 21 часа полностью посвятила себя Вам. Тогда как имела полное право отказаться от общения с Вами и вести диалог исключительно с агентством. Разве можно после этого говорить, что в нашей компании к Вам отнеслись, «как к прокаженным»?
Как только консульство Италии выдало Ваш паспорт с визой, это было сразу же сообщено как Вашему агентству, так и Вам. У Вас и Вашей жены была действующая итальянская виза, которой Вы могли воспользоваться. К сожалению, туров в Италию в интересующий Вас период времени у нас не было, и мы предложили воспользоваться услугами других операторов. Т.к. мы являемся не агентством, а туроператорской компанией, у нас в офисе нельзя приобрести туры другой компании.
Еще более непонятно Ваше возмущение о того, что мы произвели удержания с Вашей жены 275 евро, вместо положенных 515 евро (т.к. мы полностью оплатили партнерам все составляющие турпакета). Т.е. часть Ваших расходов взяла на себя наша компания. Это было сделано не под давлением агентства (данное заявление неуместно), а только благодаря руководству компании, которое всегда старается пойти навстречу туристам. Также непонятна Ваша позиция, когда вместо слов благодарности мы получили такую ответную реакцию.
Напоследок хотелось бы отметить, что в жизни бывают разные ситуации из которых нужно стараться найти достойный выход, а не обвинять людей и компанию, которые приложили все усилия для минимизации понесенных Вами расходов. Ответственность за действия консульства ни одна туристическая компания нести не может, в том числе и наша. По-человечески Вам сочувствуем и желаем, чтобы подобной ситуации у Вас в жизни больше не было.

Туристическая компания "Интерс"
www.inters.ru